Service-Level-Agreement (SLA)

Service-Level-Agreement (SLA)

Bei Monotype geben wir unseren Kunden ein Verfügbarkeitsversprechen für bestimmte Monotype Fonts-Tarife, wie in der entsprechenden Vereinbarung oder im Supportpaket festgeschrieben. Wenn wir unser Verfügbarkeitsversprechen einmal nicht halten können, erhalten Sie von uns eine Servicegutschrift.

Service-Level

Projekt-Abonnements

Standard

Pro

Unlimited

Service-Level-Ziele – Verfügbarkeit

 

 

99,5%

99,9%

Servicegutschrift

 

 

5X

10X


Kunden sind verpflichtet, Serviceausfälle innerhalb von fünf (5) Tagen nach einem solchen Ausfall zu melden. Sofern wir damit unsere Verfügbarkeitsziele verfehlen, qualifiziert sich der Kunde für eine Servicegutschrift, die wir vierteljährlich zusammenfassen und auf künftige Vertragsverlängerungen anrechnen.

Definitionen

Gemeldete Ausfallzeit bezeichnet die Gesamtzahl an Minuten, in denen Monotype Fonts während des Quartals von Monotype als nicht verfügbar gemeldet wird. Folgendes fällt nicht unter den Begriff der Ausfallzeit:

  • Nicht-Verfügbarkeit von Monotype Fonts, die durch externe Anwendungen und Drittanbieter verursacht wird – ausgenommen die von Monotype angebotenen SSO-Integrationen nach erfolgreicher anfänglicher Einrichtung
  • Externe Netzwerk- oder Geräteprobleme, auf die Monotype keinen vertretbaren Einfluss hat, etwa fehlerhafte Routingtabellen zwischen Ihrem Internetanbieter (ISP) und dem Monotype-Server
  • Geplante/Störungsbedingte Wartungsarbeiten die über die Website bekanntgegeben werden


Geplante/Störungsbedingte Ausfälle: Manchmal müssen wir Wartungsarbeiten vornehmen, damit Monotype Fonts reibungslos funktioniert. Wenn geplante Ausfallzeiten nötig werden, kündigen wir dies im Vorfeld auf der Website an.

Ausfall melden: Bitte senden Sie die Ausfallmeldung und den Gutschriftsantrag per E-Mail an [email protected], und geben Sie eindeutig Ihren Unternehmensnamen, das Datum und die Dauer der Ausfallzeit sowie Ihre Kundenkontaktdaten (für eventuelle Rückfragen) an. Kunden sind verpflichtet, Ausfallzeiten innerhalb von fünf (5) Tagen nach dem Vorfall zu melden.

Ausfälle treten nicht für alle gleichzeitig oder auf gleiche Weise auf. Es kann beispielsweise bei einigen Konten zu Ausfällen kommen, während andere nicht betroffen sind. Daher ist es wichtig, diese Ausfälle an Monotype zu melden.

Verfügbarkeit bezeichnet den prozentualen Anteil an Minuten, in denen die Monotype Fonts-Plattform innerhalb eines Quartals verfügbar war. Monotypes Verfügbarkeitsversprechen für Kunden beträgt 99,5 % für den Tarif Pro sowie 99,9 % für den Tarif Unlimited.

Quartalsweise Verfügbarkeitsberechnung: Wir errechnen unsere Verfügbarkeit und veröffentlichen diese Berichte monatlich.

[(Minuten gesamt pro Quartal – gemeldete Ausfallzeit)/Minuten gesamt pro Quartal]

Servicegutschrift: Sollten wir unser Verfügbarkeitsversprechen verfehlen, nimmt Monotype eine vierteljährliche Gutschrift in 5-facher Höhe für Kunden im Tarif Pro bzw. in 10-facher Höhe für Kunden im Abonnement Unlimited vor. Die Höhe der Gutschrift basiert auf der vertraglichen Rate umgerechnet auf die Dauer, um die Monotype sein Verfügbarkeitsversprechen verfehlt.

Servicegutschriften sind keine Erstattungen, können nicht in Geld umgetauscht werden, werden für die Dauer des Vertrags quartalsweise angesammelt und setzen voraus, dass der Kunde jegliche offenen Rechnungen beglichen hat. Diese Servicegutschriften werden auf die Kosten aus künftigen Vertragsverlängerungen angerechnet. Servicegutschriften verfallen bei der Beendigung Ihres Vertrags. Servicegutschriften sind die einzige und ausschließliche Wiedergutmachung für jegliche Versäumnisse von Monotype, seinen Verpflichtungen aus dem Verfügbarkeitsversprechen nachzukommen.